База знаний для ИИ-сотрудника: что загрузить и как не получить выдуманные ответы

Что загружать в первую версию

Начните с вопросов, которые клиенты действительно задают: состав услуги, цена и условия её расчёта, сроки, доставка, возврат, ограничения и контакты. Для каждого ответа должен существовать утверждённый источник.

• страницы сайта с актуальными условиями
• PDF и текстовые регламенты
• CSV или таблицы с понятными колонками
• ручные правила и подтверждённые ответы сотрудников

Что лучше не смешивать

Не загружайте одновременно старый и новый прайс без отметки версии. Не смешивайте рекламные обещания с операционными правилами. Черновик договора и подписанный шаблон должны иметь разные статусы.

Если два источника расходятся, система не должна выбирать более удобную цифру. Правильный исход — остановить ответ, показать конфликт и передать вопрос человеку.

Как материал превращается в ответ

Документ разбивается на фрагменты, для вопроса выбираются наиболее близкие части, а модель формулирует ответ в пределах найденного контекста. Поэтому качество зависит не только от модели, но и от структуры текста, заголовков и точности поиска.

Полезный контроль — хранить ссылку на источник рядом с ответом и ограничивать число извлечённых фрагментов. Это упрощает проверку и не даёт длинному контексту скрыть главное правило.

Как поддерживать знания в актуальном состоянии

Назначьте владельца материала и дату пересмотра. После изменения цены или условия публикуйте новую версию сотрудника и повторяйте критические тесты. Загрузка файла сама по себе не подтверждает, что ответы стали правильными.