Разделите будущего ученика и действующего
До покупки человек сравнивает программу, формат, нагрузку и условия. После покупки ему нужны доступ, расписание, навигация, домашние задания и контакт куратора.
Одна универсальная инструкция часто путает эти состояния. Задайте явный признак и отдельные следующие шаги.
Какие материалы нужны
Соберите программу, требования к старту, расписание, способы оплаты, правила возврата, контакты поддержки и границы помощи. Укажите дату набора и версию курса.
Не загружайте старые лендинги с прошлыми ценами без пометки. Противоречие особенно опасно в вопросах скидки и гарантии.
Что уточнять до покупки
Узнайте цель, текущий уровень, доступное время и формат, если они влияют на рекомендацию. Не выдавайте автоматическое решение о пригодности человека к профессии.
Если требуется индивидуальный подбор, сотрудник собирает ответы и передаёт их консультанту.
Что автоматизировать в поддержке
Подходят инструкции входа, поиск раздела, правила сдачи и известные технические шаги. Ответ должен ссылаться на актуальную инструкцию.
Проблема оплаты, спор об оценке, доступ к чужому аккаунту или претензия передаются человеку без попытки решить их свободным текстом.
Как запретить опасные обещания
Явно запретите гарантии заработка, трудоустройства, срока освоения и результата экзамена. Если маркетинговый материал содержит условную статистику, храните методику и источник.
Проверяйте вопросы «сколько я точно буду зарабатывать» и «вернут ли деньги в любом случае» отдельными сценариями.
Что получает куратор
Карточка содержит статус ученика, курс, модуль, краткую проблему, уже выполненные шаги и исходные сообщения. Куратор не должен повторять весь опрос.
Причина handoff помогает отличить технический вопрос от учебного или финансового.
Как принять систему
Проверьте разные курсы, старую цену, ученика без доступа, перенос занятия, возврат и просьбу оценить работу. После restart история и состояние должны сохраниться.
Считайте разрешённые вопросы, причины передачи и время реакции. Доля автоматических ответов не должна расти ценой неверных обещаний.
Источники
У каждой опоры есть дата проверки. Если источник изменится, материал нужно пересмотреть.
-
01
Artificial Intelligence Risk Management Framework: Generative Artificial Intelligence Profile NIST · проверено 6 сентября 2026 г.
Использованы рекомендации о границах применения, оценке ответов, мониторинге и человеческом контроле генеративных систем.
-
02
LLM06:2025 Excessive Agency OWASP GenAI Security Project · проверено 6 сентября 2026 г.
Сверены принципы минимальных полномочий, ограниченных функций и подтверждения значимых действий человеком.
-
03
Creating helpful, reliable, people-first content Google Search Central · проверено 6 сентября 2026 г.
Сверены требования к самостоятельному полезному материалу, который отвечает на задачу человека, а не повторяет ключевые слова.
-
04
Учебный путь ИИ-сотрудника Нейроквалификатор · проверено 6 сентября 2026 г.
Сверены фактические роли, база знаний, проверка, каналы, Inbox и передача разговора человеку.